Groupe

> Télécharger
Retour

04/03/2014

Au cœur de la relation client

Trait d’union entre les clients, le réseau et les exploitants, les Services Relation Client d’Heppner suivent l’état des livraisons. Mais pas seulement : ils gèrent également des services à la carte.

Informations sur le suivi des colis ou difficulté rencontrée… Y répondre avec rapidité, avec un sens de l’écoute affûté, tel est le rôle des Services Relation Client. Appels téléphoniques, mails, demandes émanant du l’espace client Port@il d’Heppner : les SRC Heppner traitent au quotidien les demandes des clients. L’écoute, la qualité des réponses apportées et la réactivité à laquelle les informations sont communiquées constituent une priorité absolue.

Info en continu
Pour gérer leurs envois, les clients ont librement accès, et de façon personnalisée, à l’espace sécurisé en ligne Port@il. Pratique, il indique, grâce au système d’information embarquée Mercure, la position de tous les flux physiques en temps réel. Les SRC peuvent compléter ces informations en cas de demande et s’ils ne peuvent pas toujours répondre immédiatement, ils s’engagent à rappeler le client au plus vite.

Suivi préventif
En amont, un suivi préventif des expéditions est mis en place, via un système d’information en temps réel, pour identifier la position des colis. Cela permet de déceler les anomalies et de les résoudre, souvent avant même que le client ne soit impacté.

Réponse aux demandes spécifiques
Livraison le samedi matin ou sur un salon avec prestations de manutention, reprise de marchandises… pour ces “services à la carte”, les clients s’adressent aux SRC. Leur rôle est, là aussi, d’y répondre avec précision et réactivité. C’est toute la différence avec un service après-vente : les attachés de clientèle instaurent aussi des relations de partenariat et d’échanges avec leurs clients.

Proximité
Chez Heppner, l’organisation des services clients est très décentralisée. Chacune des 35 agences d’expédition a son propre SRC. Toujours dans un esprit de proximité, à chaque attaché de clientèle son portefeuille de clients, dont il connaît bien les spécificités. Un métier clé pour Heppner où tous les SRC de ses agences travaillent de façon similaire. Chaque année, certaines sont auditées pour le renouvellement de la certification ISO et l’application de process communs est alors vérifiée.