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23/10/2014

En quête de satisfaction

Pour Heppner, pas question de se reposer sur ses acquis. Son objectif ? Installer un cercle vertueux pour améliorer sans cesse tout ce qui peut l’être et ceci, dans l’intérêt de ses clients.

C’est une évidence, à condition d’y être attentif jour après jour. C’est pourquoi, Heppner place la qualité au cœur de ses exigences. Pour atteindre un niveau élevé, la démarche est assez mécanique : le groupe planifie les actions à mettre en place, les réalise, vérifie leur efficacité et les adapte si besoin. En ligne de mire ? La satisfaction client qu’Heppner mesure d’ailleurs tous les deux ans au travers d’une enquête.
À disposition pour contrôler la qualité de service : des indicateurs de suivi. Messagerie nationale ou internationale, affrètement, overseas ou logistique… chaque métier dispose de ses outils qui mesurent la fiabilité et la qualité des informations remontées, le respect des délais de livraison ou encore l’intégrité de la marchandise. Chaque mois, ces données sont analysées et, en cas d’éventuelle dérive, des plans d’actions sont aussitôt mis en place.
Un savoir-faire accrédité en 2012 quand le groupe reçoit la certification ISO 9001 pour l’ensemble de ses sites et de ses métiers et obtient Certipharm dans la foulée. Ces deux certifications, qui ne sont pas délivrées une fois pour toutes, nécessitent des audits officiels tous les ans auprès des agences. Et Heppner double ces contrôles par des audits internes, selon un planning défini en début d’année. Aux commandes : le service qualité qui pilote et veille aux standards qualité du groupe et qui suit attentivement les évolutions réglementaires. Pour relayer en région la stratégie qualité, un réseau de correspondants est en contact direct avec les clients et coordonne exigences clients et problématiques d’exploitation.

Parce que rien n’est jamais acquis
Qui dit maintien ou augmentation du niveau de qualité, dit également formation. Campagne nationale auprès des manutentionnaires sur la qualité de chargement, formation des responsables Service Relation Clients à la prise en main de l’outil “cause d’appel” permettant de qualifier précisément les réclamations des clients… pour ne citer que les plus stratégiques. Parmi les initiatives aussi : le démarrage, début 2014, d’un championnat de France qualité auprès de nos partenaires distributeurs. Selon le même principe que celui initié depuis plusieurs années en interne, les participants se challengent entre eux et leurs performances sont mensuellement analysées par Heppner.
Mais la qualité ne s’arrête pas aux frontières : elle s’applique aussi à l’international. Le réseau européen System Alliance Europe, dont Heppner est partenaire, exige des normes de qualité très strictes. Pour garantir ce haut niveau de qualité partout en Europe, les indicateurs sont contrôlés par une instance centrale et un système de bonus-malus incite les partenaires à une amélioration continue. Toutes ces exigences participent à offrir une couverture complète et homogène de son niveau de qualité.
Les clients l’attendent, en toute légitimité.